【Session編】～個の時代を映す人事戦略に～CX改革のためのカインズの新人事コンセプトー re:Culture #19

ゲストスピーカー
株式会社カインズ 執行役員 CHRO（最高人事責任者）兼 人事戦略本部長 兼 CAINZアカデミア学長 日本CHRO協会 理事 日本アンガーマネジメント協会 顧問
西田 政之
1987年に金融分野からキャリアをスタート。1993年米国社費留学を経て、内外の投資会社でファンドマネージャー、金融法人営業、事業開発担当ディレクター等を経験。2004年に人事コンサルティング会社マーサーへ転じたのを機に、人事・経営分野へキャリアを転換。2006年に同社取締役クライアントサービス代表を経て、2013年同社取締役COOに就任。その後、2015年にライフネット生命保険株式会社へ移籍し、同社取締役副社長兼CHROに就任。2021年6月より現職。日本証券アナリスト協会検定会員、MBTI認定ユーザー。

モデレーター：PR Table 志村 陸

re:Culture#19では、株式会社カインズの西田政之氏をお迎えし、CX（コーポレートトランスフォーメーション）に向けた人事戦略についてお話を伺いました。
時代の流れとともにますまず“個”がフィーチャーされる今、より必要とされる社員の自律。そんな社員の自律に向けて挑戦を続けている、カインズの新たな人事戦略とは──。
社員に“求める”のではなく“促す”その取り組みは、それぞれの自分らしさに寄り添った、まさに“個”の時代を映し出すものばかりです。

※本記事は【CaseStudy編】～個の時代を映す人事戦略に～CX改革のためのカインズの新人事コンセプトー re:Culture #19の続編です。

すべてはお客様のために。自ら考え動く文化へ

志村：それではここからはセッション編として、3つのテーマを軸にお話を聞かせていただきます。

まず、Case Studyの冒頭で「コロナ禍によって社員の自律がより求められている」というお話がありましたが、コロナ禍はカインズのCX（コーポレートトランスフォーメーション）にとって追い風、向かい風、どちらだったのでしょうか？

西田政之氏（以下、西田）：コロナは、いわゆる“コロナ特需”でカインズの売上を伸ばすものとなりましたが、同時に店舗のメンバーが自分たちの存在意義を再確認できたインシデントでもありました。
ホームセンターは災害時の復興拠点です。「お客様の生活を支える」という私たちのミッションや社会的使命を、メンバー一人ひとりが強く感じたのではないでしょうか。
その意味では、自分が働いている意義や役割を改めて考えることが“自律”につながり、追い風になったのではないかと思います。

志村：なるほど。その店舗巡回での社員インタビューについて、いくつか質問をいただいているのですが、自身よりも在籍期間が長い社員に企業文化を伝えるにあたって、どうしても新参者扱いされてしまうという壁に悩んでいる方もいるようです。
そのようなケースではどのようにアプローチしていくのが良いか、何か心がけがあれば教えてください。

西田：これは一般論になりますが、とにかくリスペクトの気持ちが大切ですよね。長い間店舗で働き、実績を積んでいることに対しての心からのリスペクトです。
私はどんなアプローチでもそうですが、「まずは相手を承認すること」から始めます。その上で、相手が何に困っているのか？何に悩んでいるのか？をインタビューしていくことを心がけています。

志村：ご紹介いただいたインタビュー項目は、ご参加の皆さんも本当に使えるものだと思いました。
この項目の中に、カインズの守るべきもの、変えるべきものは？という質問がありましたが、西田さんご自身はどのように感じていらっしゃいますか？

西田：カインズが属するベイシアグループには「For the Customers」という経営理念があります。
「お客様のために」がすべてのベースになっていて、そこに私たちの存在意義がある。
この理念は、時代が変わっても絶対に守り続けるべきだと思っています。 一方で今日のテーマでもあるコーポレートトランスフォーメーションは絶対に必要。
上意下達で決められた方向性に全員が一斉に向かう、といった文化もすばらしいですが、自分の頭で考えることの大切さは常にお伝えしています。“事件は現場で”起こっていますからね。現場の皆さんが“自分で”考えて行動を起こす癖をつける、そんなCXを目指しています。

コミュニケーションで大切なのは、“答え”ではなく“ヒント”

志村：店舗巡回での社員インタビューにおいて、その他にも大切にされていることはありますか？

西田：やはり、感謝の気持ちを心から伝えること、その思いを持って接することはとても大切ですよね。
カインズは現場の皆さんの頑張りによって支えられていて、特にパートやアルバイトのメンバーについては、「給与やポジション云々よりも、商売そのものが楽しくて仕方ないんです」とか「お客様からの感謝の言葉をいただけることが幸せです」とか、そんな声を聞かせてくれる方が多くて、私もすごく感動しました。
本当に心の底から尊敬しますし、しっかりと「ありがとう」を伝えていきたいと思っています。

志村：すばらしいですね。「DIY HR」の中の一つの柱として「DIY Communication」がありましたが、そのようなコミュニケーションの取り方は、まさにプログラムにも盛り込まれているものなのでしょうか。

西田：そうですね。「DIY Communication」では1on1をベースに一人ひとりに寄り添うことをコンセプトとしていて、その実現に向けてコミュニケーション研修も実施しています。
社長も含め役員からカスケードダウンさせながら、1on1やコーチングのやり方、人からの見え方、話し方など……。2日間オフラインでのプログラムで、いかにしてこのコロナ禍におけるコミュニケーション不全を改善させるか、どのようにして一人ひとりに寄り添っていくか、などを学んでいます。

志村：Case Study内で「自分の皮膚の内側はコントロールできるけれど、外側はできない」というストア派の哲学理論をご紹介いただきましたが、例えば社長なり店長なり、他者、つまり自分の外側にあるものに動いてもらうことを目的としてコミュニケーションをとることもありますよね。
となると、いかにして“コントロールできないもの”への働きかけをしていくのか？がポイントになってくるかと思うのですが、いかがでしょうか？

西田：ここでの働きかけは、“自分で気づかせる”というものだと思います。
「〇〇をやってください」と答えを与えるのではなく、自分で気づく“ヒントや場”を与えるのが大切なのではないでしょうか。答えを与えると、自分ごとではなくなってしまうんですね。

志村：なるほど。この場合のコミュニケーションは、あくまでも内発的動機を与えるものということですね？

西田：そうだと思います。優れたリーダーというのは、ヒントの出し方や導き方がうまいんですよね。

ナラティブなメッセージによって膨らむ、変化への期待感

志村：ご紹介いただいた「100日プラン」についても、さまざまなご質問をいただいています。これまで西田さんがこの「100日プラン」に取り組まれた中で、印象的なエピソードがあれば教えていただけますか。

西田：前職のライフネット生命保険株式会社でもこの「100日プラン」を行い、印象的だったのは①「優秀なOB/OGへのインタビュー」でした。
ライフネットには、創業時に異分野から集まり、その後上場を見届けてから卒業していった優秀なOB/OGがいます。そのような方々を集め、トランスフォーメーションコミュニティを作りました。どのようにして会社を良い方向へ向かわせるのか、アドバイザーも招きながら2～3ヶ月かけていろいろなことをディスカッションしましたが、これをやってみて、本当にOB/OGの知恵ってすごい！と思いました。

志村：すごいですね！

西田：最近では、こういった退職者のユニオンに注目している企業も増えましたよね。
OB/OGは企業にとって資産であり、資産はこういう形で活用できる、という考え方が浸透してきたのだと思います。

志村：そのような地道なインタビューを、OB/OGのみならず社員の方へも実施されていますが、カインズではどのような課題が洗い出されたのでしょうか？

西田：私はこれまでのカインズも、その時代ごとで必要なことはしっかりとやって来ることができたと思うんです。やってきたことはすべて正しかったと。
その上で、この第3創業期にデジタル化を目指す中、組織としてはステージアップをしなければいけない。それには社員一人ひとりが、自分には何が足りないのか？どこへ向かうべきなのか？を考えながら自らを高める必要があり、まさにこれがカインズの思うCXにつながります。
なので社員インタビューや1on1は、会社の過去から課題を掘り起こすというよりも、これから進んでいくガジェットやツールのレベルアップに応じた、個人レベルでの課題設定の場ですね。

志村：なるほど。CXに向けたそのようなアプローチに対して、逆に反発が出るようなことは？

西田：認識する限りでは、変化に対する期待感の方が大きいです。
メンバーは、時代の流れや会社のステージアップの必要性をすごく理解しているんですね。「自分たちが変わらなければいけない。会社がその環境を準備してくれているんだ」という認識でいてくれています。

志村：そもそも、現場のメンバーが人事戦略まで興味を持てることがすごいですよね。

西田：就業規則なんて読んだことがない、人事制度が変わっても何が変わったのかよくわからない……というのが一般的ではないでしょうか。 しかし今回は、人事戦略ストーリーとしてその背景を提示したことが良かったのではないかと思っています。
経営戦略と違って、人事戦略がこのようにナラティブに提示されることってないですからね。「なんだか今回は違うぞ！」とメンバーも思ってくれているのではないでしょうか。

“自分探し”からとことん寄り添って

志村：では2つ目のテーマです。
カインズのDIY HRでは“じぶんらしく”がテーマになっていますが、上意下達文化の組織で、言われたことを100%やり切って評価される人が多い中、突然会社から「自分らしく、自由に」と言われると、どの方向にどう向かっていけば良いのかわからなくなる人も多いのではないでしょうか。そんな、“じぶんらしく”がわからない社員には、どのように対応していますか？

西田：おっしゃるとおり、戸惑っているメンバーもいるでしょう。
そんな方には「考えることから始めよう」と伝えています。そのためには、上長や先輩がメンバーに対して良質な問いを与えること、考えを引き出していくことが大切だと思っています。
これからコミュニケーション研修を通じて、より1on1の質を向上させる取り組みを行う他、これらの場を通じて自分でロジックを組み立てる力が身についていくと良いですね。

志村：評価やキャリアパスについての相談なども1on1を活用されているかと思いますが、リテール企業で働く場合、店舗で働くメンバーが他のキャリアパスを描くのは現実的に難しいのでは？という質問もいただいています。

西田：これから取り組んでいきたいという話になりますが、まずはメンバーが「DIY Career Path」を使って、自分で進みたい方向性を自分で考えて決めます。そしてその方向へ進むにはどのような教育が必要なのかを会社側で示し、「DIY Learning」から選び、学んでもらう──。そんな「Career Path」と「Learning」をリンクさせるようなフォーマットを作っていければと思っています。
また、以前は人事部が行っていた配置転換については、現在販売本部のエリアマネージャーや部長を中心に行うようになりました。
会社にとって、その人の人生にとって、より良い結果をもたらすキャリアパスとは一体どのようなものなのか？本人からのヒアリングはもちろん、マネージャーや部長が集まって、かなりの時間をかけながらディスカッションして決めています。

志村：ここでも徹底的に寄り添うことを大切にされている印象ですが、組織規模が大きくなるにつれて、「DIY HR」を今のように浸透させていくのが難しくなるかもしれないという懸念はありませんか？

西田：規模の大きさから諦めてしまうことはしたくないんです。規模が大きくなるからこそ、一人ひとりに寄り添う姿勢を貫き通したい。ツールも取り入れながらもっとアクティブに、新しいコミュニケーションや仕掛け・仕組みづくりを考えたいと思っています。

“Customers”の成長に寄り添う。まさにこれは天職

志村：では、次が最後のテーマになります。
Case Studyの中で、天職とは「私心を捨てて、世のため人のために尽くすということ」であるとお話いただきましたが、ずばり西田さんにとっての天職とは？そしてそれは、カインズの成長にはどう重なっているのでしょうか？

西田：難しい質問ですね（笑）
私は転職する際、これからの未来で激変するであろう業界に行きたい！と思ったんです。たった一度しかない人生ですから、どうせだったらエキサイティングなものを、と。
そこで自動車業界と小売業を考えていましたが、その中でもカインズのトランスフォーメーションを人の立場からサポートしていくということは、非常に価値の高いことだと感じたんです。
ガジェットはすぐに変えられるけど、人を変えるのってものすごく難しいですよね。でも、だからこそ価値がある。
企業や社員の成長に向けて、いかに動機づけ、意味づけをするか。これが僕にとっての天職だと思っています。

志村：なるほど。よく「人事にとってのカスタマーは社員である」という言葉も聞きますが、カインズの企業理念である「For the Customers」の“Customers”には、やはり社員の皆さんも含まれているのでしょうか？

西田：現場のパート、アルバイトメンバーは我々にとっては仲間でもありお客様でもあります。どこの会社でも同じですが、お客様を大切にする前にメンバーを大切にしなさい、という考え方ですね。

志村：メンバーをカスタマーとして、寄り添いながらCX──。
まさに”人に尽くす”、西田さんの天職として取り組まれているのですね。本日はありがとうございました。

※本記事は【CaseStudy編】～個の時代を映す人事戦略に～CX改革のためのカインズの新人事コンセプトー re:Culture #19の続編です。